Was wollen die Kunden wirklich? Diese Frage sollte sich jeder Unternehmer im E-Commerce regelmäßig stellen – und am besten auf sich selbst bezogen beantworten. Wäre ich mit meinem Angebot rundum zufrieden? Stimmt die Abwicklung, ist der Service gut? Ist die Produktqualität so, dass ich in meinem Online-Shop kaufen würde? Und bekomme ich Standard oder etwas Besonderes?
Denn das fragen sich die Kunden auch, bevor sie ihre Entscheidung pro oder contra einen Online-Shop stellen. Natürlich, es gibt Platzhirsche, die per se eine große Zahl an Kunden anziehen. Aber im immer schärfer werdenden Wettbewerb um die Online-Shopper kommt es auf die Unterscheidungsmerkmale an, denn E-Commerce ist längst kein Selbstläufer mehr. Einfach nur einen Shop zu haben, reicht natürlich nicht aus. Für beliebige Standardprodukte kommt kein Käufer mehr hinter dem Ofen hervor. Diese kann er überall erhalten, dafür muss er nicht seine Gewohnheit wechseln und ein anderes Unternehmen als gewohnt für seine www-Einkäufe ansteuern. Die Kunden wollen besondere Waren vorfinden, aber auch ein besonderes Einkaufserlebnis spüren.
Dazu kann nötig sein, die eigene Komfortzone zu verlassen. Natürlich, ein ordentliches, gepflegtes Standardsortiment ist einfach zu verwalten, Überraschungen kommen kaum vor, und man kann Produkte bewerben, die im Markt bekannt sind. Meistens leiden dann Preise und Umsätze, denn in einem solchen Umfeld ist der niedrigere Preis meist das Kernargument im Kampf und die Kunden. Das muss aber nicht sein, denn ein besonderes Angebot rechtfertigt auch Preise, die einen echten wirtschaftlichen Erfolg herbeiführen können.
Doch diese besonderen Angebote zu schaffen, das ist eine Herausforderung. Unternehmer brauchen Mut, andere Wege zu gehen als die Masse, um sich dadurch eine eigene, eine individuelle, eine wirklich wahrnehmbare Marktposition zu erarbeiten. Was heißt das jetzt konkret? Es geht darum, für die Kunden Angebote zu schaffen, die sich wirklich vom bisher Verfügbaren unterscheiden. Ein austauschbares Produkt ist ein eben ein austauschbares Produkt, das es in zig Online-Shops gibt – warum sollte ein Käufer dafür sein Stammunternehmen wechseln und sich im Wettbewerb umschauen? Das wird er nur tun, wenn er etwas bekommt, dass es an anderer Stelle nicht oder zumindest in dieser Form nicht gibt.
Online-Shops müssen dementsprechend ihren USP immer wieder hinterfragen und immer wieder Angebote schaffen, die sie im Markt unterscheidbar machen. Sicher, das kostet Zeit, und neue, frische Produkte lassen sich oftmals schwerer kalkulieren und vermarkten als die „Dinosaurier“ oder absolute Trendprodukte. Aber der Kunde sucht eben das Besondere, das gewisse Etwas und Extra, und er wird es dem Online-Shop durch Treue und Kaufbereitschaft danken. Innovationen führen eben auch im E-Commerce langfristig an die Spitze.
